Netflix podría encabezar las listas en cuanto a número de espectadores, pero hay una categoría en la que se queda corto: el servicio al cliente.
“La encuesta de este año del [Índice Americano de Satisfacción del Cliente] sitúa a tres servicios empatados en el primer lugar, cada uno con una puntuación de 80”, informó Investors.com. “Son Paramount+ de Paramount Global (PARA), Peacock de Comcast (CMCSA) y YouTube Premium de Alphabet (GOOGL).”
Las puntuaciones de Peacock y YouTube fueron las mismas el año pasado, pero Paramount aumentó su número en un 3% desde 2024.
Netflix ocupó el cuarto lugar, con una puntuación de 79, sin cambios respecto al año pasado, seguido por HBO Max (78, sin cambios), Hulu (78, bajó un 1%) y Apple TV+ (77, bajó un 3%). ¿El mayor perdedor? Disney+, que pasó de 75 a 69 durante el último año.
Three Video Streamers Top Netflix In Customer Satisfactionhttps://t.co/fhtGLmuowas
— Investors.com (@IBDinvestors) July 22, 2025
Aunque a algunos les sorprenda que Netflix, el líder indiscutible en las guerras del streaming, obtuviera una puntuación tan baja en satisfacción del cliente, otros se han quejado del deficiente servicio al cliente de la compañía durante años.
En un artículo de Forbes de 2024, el escritor de tecnología Steve Andriole encontró que “el 64% de los clientes de Netflix le dan a la compañía una calificación de una estrella, [mientras que] el 11% le dan dos estrellas.”
“A pesar de todos los que trabajan en cómo mejorar las experiencias con nuevos procesos y tecnologías, la experiencia del cliente está perdiendo terreno frente a la gestión de costos”, escribió. “Como siempre ocurre, el modelo de negocio para las inversiones en CX [experiencia del cliente] debe significar generación de ingresos y/o gestión de costos — sin importar cuán asombrosos puedan ser los nuevos procesos y tecnologías.”
Pero Netflix no es el único servicio de streaming que lucha por hacer felices a sus suscriptores. En general, la encuesta de ACSI encontró que la tasa de satisfacción para el video streaming en su conjunto bajó un 1%, a una puntuación de 78.
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“Ahora mismo, nos enfrentamos a un punto de inflexión crítico en todas las plataformas de entretenimiento digital y apuestas,” dijo en un comunicado Forrest Morgeson, profesor asociado de Marketing en la Universidad Estatal de Michigan y director emérito de investigación en la ACSI. “Los consumidores ya no solo buscan servicios. Demandan experiencias integrales e intuitivas que respeten su tiempo y su bolsillo.”
Continuó, “Los ganadores en este entorno cada vez más competitivo serán aquellos que puedan integrar sin problemas la innovación tecnológica, el compromiso personalizado y propuestas de valor claras.”
“A medida que los aumentos de precios del streaming superan la inflación, las marcas deben gestionar la dinámica entre la calidad de su servicio y su costo”, concluyó Morgeson. “En un mercado ya saturado, los servicios de video streaming necesitarán encontrar un equilibrio entre preservar un amplio atractivo y ofrecer una experiencia única a un precio que resuene tanto con los suscriptores antiguos como con los nuevos.”
Mientras que muchos servicios de streaming se centran en avanzar en el espacio tecnológico, la encuesta de ACSI es prueba de que estas compañías deberían dedicar un poco más de tiempo a los aspectos fundamentales del servicio al cliente.
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